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京东代运营:不做好这5点就不是优秀的客服!

2020-05-22 16:31

客服千千万万,可是相对优秀的客服估计并不是很多,要知道优秀的客服可是能为店铺带来很大的收获的。那么想成为一名优秀的客服,就要懂得京东代运营讲的以下5点工作。
 
一、接待咨询
接待咨询买家的学问可是挺多的,对于买家的首次咨询,客服的问候时间不宜超过6秒,之后的每次回复也不能让买家等待时间过长,可以分次回答,这就要求客服的打字速度要快,还要保证质量。如遇人多,要先做简单的回复再一一解决,遇到刁难的情况,要懂得转移话题。
京东客服可以说是店铺的门面担当,所以客服要有耐心、有礼貌,这样才能让买家有亲切感,在整个咨询过程中有一个良好的体验,在店铺有一个好的印象。客服还可以去了解一下不同类型的买家该如何去应对,这样可以提高买家的粘性。
 
二、宝贝处理
一般买家售前咨询的都是一些关于自己对于宝贝的疑虑,京东客服就要对自家的宝贝有足够充分的了解,这样才能提高工作效率。遇到一些拿不定主意的买家,还可以根据他的自身情况做推荐,同时还可以推荐与买家心仪宝贝的相关宝贝,进行关联销售;协助顾客选出最适合的产品。
同时,京东客服还要留意对宝贝库存、信息是否有做修改,如果出现异常,就要及时联系运营处理。
 
三、促进成交
有部分买家在下单之后并没有及时付款,这时京东客服就可以通过旺旺去询问买家是否遇到什么问题,然后跟买家详细说说宝贝的优势何在;如果是因为价格的问题,那么京东客服可以真诚的跟顾客说这是实价销售,结合宝贝的优势、质量和售后,阐述物超所值在哪里。如果是不包邮的产品,那就争取给买家多点优惠或小礼品。
还可以采取会员制度,不时退出会员福利;如果是店铺活动快结束买家还没付款,就告知买家活动结束没这种优惠,营造紧迫感。
四、订单处理
订单生成之后,京东客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确,如有错误或者买家想修改收货地址,客服为其修改,之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流,可以让其选择,因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好,又忘了咨询,导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。
如果有些产品是成对的,可是需要拍双倍数量,但买家只拍了单数,就要去询问买家是否拍错了;还要留意买家订单的备注信息或者在咨询时有答应买家的要求,要及时做好备注。
 
五、物流跟踪
在填上对应的快递单号之后,京东客服也要做好相关的物流跟踪,如遇异常的状况要及时与买家联系,像是物流站点问题,就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商,再跟买家联系,避免受到买家的差评等。这是京东客服必须要做的一件事情。
想让自己成为京东客服中脱颖而出的那一个吗?那就赶快做好对自己工作的调整,认真做好上面的工作,让掌柜的和买家感受到你的优秀!
当然,催付以及核对地址、物流跟踪等可以通过服务市场-悟空交易来实现。可以在买家拍下未付款多少分钟后自动进行催付,催付内容可自定义编辑。买家付款后还能够及时核对地址同时还能根据不同的订单商品去进行关联推荐更好的提升转化率以及客单价。发货后/到达城市/派件中/已签收各种场景都可以实现自动发送提醒。节省了人工操作的时间成本,而且还不漏掉任何一个订单~

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